Apple бесплатно меняет и ремонтирует сломанную технику, если вежливо попросить

Что бы вам ни пытались говорить фанаты Apple, но подход компании к обслуживанию своих клиентов никогда особенно не отличался от подходов конкурентов. Да, вне зависимости от того, куда вы обращаетесь за помощью – хоть в Apple Store, хоть в АСЦ, хоть в службе техподдержки, — вам всегда будут стараться помочь. Но стоит вам заявить о нетипичной проблеме, как у сотрудников компании случается ступор, и они начинают строго придерживаться должностной инструкции, повторяя одно и то же. В этом убедился медиа-менеджер и владелец AppleInsider.ru Михаил Королёв, когда обратился в Apple Store за ремонтом затопленного iPhone. Но, судя по всему, нужно было просто вести себя помягче.

Как Apple вычисляет сотрудников, которые сливают данные о презентациях и новинках

Автор канала в ТикТоке под ником Tanicornerstone, которая раньше работала в Apple, рассказала, что у сотрудников Apple Store есть право иногда отходить от должностного регламента и идти клиентам на уступки. Эта практика даже получила своё название – «Программа сюрпризов и восхищений». Сотрудник Apple может к ней прибегнуть и сделать исключение, если посетитель был чрезвычайно вежлив или был в отчаянии. Тогда ему могли пойти навстречу, чтобы порадовать, даже если это прямо противоречило собственным правилам компании.

Утопил айфон. Что делать

@tanicornerstone

#stitch with @annaxjames apple goss tips and tricks

♬ original sound — Tani

По словам Tanicornerstone, ситуации, когда клиенты обращались за ремонтом затопленных iPhone и вместо отказа получали бесплатную замену, — это обычное, хоть и нечастое явление для Apple Store. Несмотря на то что повреждения из-за контакта с водой не подпадают под гарантийные обязательства Apple и по умолчанию она должна отказать пользователям, которые обратились с такой проблемой, время от времени сотрудники фирменных магазинов компании шли им на уступки. Специально под это дело у Apple даже был отведён особый бюджет, который можно было расходовать только на такие исключительные случаи.

На Apple подали в суд из-за фальшивых приложений и накруток в App Store

По умолчанию предполагается, что клиент, которому предоставляется исключительное обслуживание, должен как-то этому поспособствовать. Например, своей вежливостью, прямой просьбой или демонстрацией отчаяния. Однако по факту этого никто не проверял, и сотрудник Apple Store, который был вправе сделать исключение, мог действовать, исходя из собственных побуждений. Правда, чтобы не превратить эту практику в правило, Apple ограничивала своих сотрудников в количестве исключений, которые они могли сделать.

Гарантия на устройства Apple

Вам могут не только заменить вышедшее из строя устройство на новое, но и бесплатно отремонтировать старое

Видео Tanicornerstone оказалось очень популярным и собрало много просмотров и комментариев, среди которых было довольно много противоречивых высказываний. Одни пользователи утверждали, что лично сталкивались с исключениями, на которые сотрудники Apple шли ради них, а другие – утверждавшие, что они раньше работали в компании – опровергали это утверждение. По их словам, в Apple нет и никогда не было такой программы, которая бы позволяла обслуживающему персоналу Apple Store идти посетителям на уступки, если они как-то особенно просили помочь им. В общем, ситуация, прямо скажем, неоднозначная, но сам факт того, что нашлись люди, которые столкнулись с исключением, говорит, что что-то такое всё-таки существует.

В Instagram миллионы объявлений по продаже поддельных зарядок для iPhone. Как Apple борется с ними

Безусловно, не стоит удивляться, что вы не попали в число тех, для кого сотрудники Apple сделали исключение. Всё-таки, во-первых, неизвестно, действует ли такая программа в авторизованных сервисных центрах в странах, где нет Apple Store. А, во-вторых, нужно понимать, что исключение на то и исключение, что делается крайне редко и то лишь в самых особенных случаях. Поэтому большинство пользователей действительно никогда получали эксклюзивного обслуживания, предполагающего отступление от правил Apple. Ведь в противном случае это уже было бы не исключение, а общее правило.

Сотрудникам Apple разрешено делать исключения для пользователей, даже если это выходит за рамки гарантийного обслуживания

Источник